Real-world experiences of delivering advanced passenger - PowerPoint PPT Presentation

Real-­‑world ¡experiences ¡of ¡delivering ¡advanced ¡ passenger ¡informa5on ¡in ¡a ¡mass ¡transit ¡environment ¡ ¡ ¡ Gary ¡Umpleby ¡ BSc ¡CEng ¡MIET ¡ Hogia ¡Transport ¡Systems ¡Limited ¡

Real-­‑world ¡experiences ¡of ¡delivering ¡advanced ¡passenger ¡informa5on ¡in ¡a ¡mass ¡transit ¡ environment ¡– ¡recent ¡journal ¡ar5cles ¡and ¡conference ¡appearances ¡… ¡ European ¡Bus ¡Forum ¡2017, ¡in ¡Manchester ¡ Images courtesy of Eurotransport Magazine RTIC ¡Interac5ve!, ¡in ¡Birmingham ¡ Images courtesy of IET & ITS United Kingdom

Content ¡ The ¡Red ¡Funnel ¡Story ¡ • The ¡background ¡to ¡Red ¡Funnel’s ¡decision ¡to ¡implement ¡an ¡ advanced ¡customer ¡informa:on ¡solu:on ¡ • Business ¡drivers ¡ • Before ¡and ¡a<er ¡ • Passenger ¡experience ¡benefits ¡ • Opera:onal ¡benefits ¡delivered ¡ • Recogni:on ¡ • Secrets ¡to ¡success ¡ ¡ The ¡Norfolk ¡County ¡Council ¡Story ¡ • The ¡background ¡to ¡Norfolk ¡County ¡Council’s ¡decision ¡to ¡ implement ¡a ¡public ¡transport ¡data ¡management ¡and ¡passenger ¡ informa:on ¡system ¡ • The ¡Solu:on ¡ • Impact ¡of ¡Applica:on ¡ • Benefits ¡

A ¡quick ¡geography ¡review! ¡… ¡ London ¡is ¡1hr.20 ¡by ¡Train ¡& ¡2hrs ¡by ¡Coach ¡ ¡ • Red ¡Jet ¡(Red) ¡is ¡the ¡high ¡speed ¡service ¡with ¡ • a ¡~ ¡25-­‑minutes ¡crossing, ¡and ¡the ¡Vehicle ¡ Ferry ¡service ¡(blue) ¡with ¡a ¡~ ¡60-­‑minutes ¡ crossing ¡

Travel ¡Connec5ons ¡-­‑ ¡ Southampton ¡ • Direct ¡links ¡to ¡Rail ¡at ¡Southampton ¡Central ¡Sta:on ¡ • Red ¡Funnel ¡run ¡the ¡QuayConnect ¡Service ¡between ¡ the ¡Town ¡Quay ¡Terminals ¡and ¡Southampton ¡Central ¡ Sta:on ¡

Travel ¡Connec5ons ¡-­‑ ¡ Isle ¡of ¡Wight ¡ • Connec:ng ¡the ¡Island ¡Bus ¡Services ¡ • Integra:on ¡rather ¡than ¡silo’d ¡data ¡

Background ¡ • In ¡ 2012 ¡ at ¡ the ¡ Hogia ¡ BOOKIT ¡ (Reserva:on ¡ System) ¡ Conference ¡dinner ¡at ¡Osborne ¡House ¡… ¡a ¡discussion ¡took ¡ place ¡about ¡improving ¡ferry ¡passenger ¡informa:on ¡using ¡ addi:onal ¡ITS ¡products ¡ • An ¡opportunity ¡was ¡iden:fied ¡for ¡Red ¡Funnel ¡to ¡take ¡the ¡ lead ¡ and ¡ become ¡ the ¡ central ¡ provider ¡ for ¡ cross-­‑Solent ¡ travel ¡informa:on ¡– ¡‘King ¡of ¡the ¡Crossing’ ¡ • At ¡the ¡same ¡:me ¡it ¡was ¡an ¡opportunity ¡for ¡Red ¡Funnel ¡to ¡ improve ¡its ¡integrated ¡mul:-­‑modal ¡transport ¡offering ¡and ¡ to ¡be ¡the ¡preferred ¡operator ¡for ¡travel ¡to ¡and ¡from ¡the ¡ Island ¡ • Discussions ¡followed, ¡and ¡… ¡ Image ¡courtesy ¡of ¡www.frindsofosborne.org ¡

Business ¡drivers ¡iden5fied ¡… ¡ • Move ¡the ¡passenger ¡percep:on ¡of ¡Red ¡Funnel ¡from ¡‘Good’ ¡to ¡‘Great’ ¡– ¡ watch ¡this ¡space ¡regarding ¡awards ¡received ¡ • Improve ¡customer ¡communica:ons/informa:on: ¡ • Speed ¡ ¡ • Accuracy ¡ • Mul:-­‑placorm ¡ • Mul:-­‑mode ¡ • Journey ¡planning ¡ • Improve ¡opera:onal ¡efficiency/customer ¡contact ¡centre/internal ¡ communica:on ¡(radio ¡etc. ¡so ¡no ¡immediacy) ¡ • Provide ¡consistent ¡data ¡feeds ¡for ¡third ¡party ¡applica:ons ¡so ¡different ¡ placorms ¡have ¡the ¡same ¡informa:on ¡ Image ¡courtesy ¡of ¡flashdba ¡

Before ¡the ¡Traveller ¡Informa5on ¡Management ¡System ¡(TIMS) ¡

AZer ¡TIMS ¡… ¡

Passenger ¡Experience ¡Benefits ¡delivered ¡ • Real ¡ :me ¡ departures ¡ + ¡ service ¡ devia:on ¡ & ¡ disrup:on ¡ messages ¡ now ¡ provided ¡ to ¡ passengers ¡ consistently ¡ across ¡ mul:ple ¡media ¡distribu:on ¡channels ¡ • Single ¡ point ¡ of ¡ data ¡ entry ¡ for ¡ all ¡ service ¡ devia:on ¡ & ¡ disrup:on ¡messages, ¡releasing ¡Customer ¡Services ¡staff ¡from ¡ mundane ¡data ¡entry ¡tasks ¡to ¡concentrate ¡on ¡offering ¡first-­‑ class ¡customer ¡services ¡ • Passengers ¡ receive ¡ consistent ¡ informa:on ¡ no ¡ mafer ¡ how ¡ they ¡choose ¡to ¡receive ¡it. ¡ ¡ ¡ • The ¡ quality ¡ of ¡ the ¡ journey ¡ is ¡ only ¡ as ¡ good ¡ as ¡ the ¡ informa5on ¡provided ¡

Opera5onal ¡Business ¡Benefits ¡delivered ¡ • The ¡TIMS ¡‘internal ¡e-­‑mail’ ¡func:on ¡has ¡proved ¡ popular ¡with ¡staff ¡-­‑ ¡consistent ¡and ¡immediate ¡ opera:onal ¡status ¡ • Customer ¡Service ¡and ¡Opera:onal ¡staff ¡are ¡ informed ¡and ¡can ¡inform ¡passengers ¡of ¡service ¡ status ¡… ¡rather ¡than ¡the ¡other ¡way ¡round! ¡ • Par:cularly ¡useful ¡if ¡things ¡go ¡wrong ¡… ¡ • Pre-­‑populated ¡templates ¡with ¡reasons ¡for ¡common ¡ delays ¡help ¡avoid ¡PR ¡issues ¡– ¡data ¡accurately ¡and ¡ quickly ¡pushed ¡out ¡

Recogni5on ¡through ¡Industry ¡Awards ¡ • UK ¡Contact ¡Centre ¡Forum ¡(UKCCF) ¡London ¡& ¡South ¡East ¡ ¡ • Social ¡Media ¡Customer ¡Service ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2015 ¡ • Customer ¡Experience ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2015 ¡ • Social ¡Media ¡Customer ¡Service ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡ • Complaints ¡Management ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡ • Support ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡ • Technology ¡Partnership ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡ • The ¡Forum ¡– ¡Excellence ¡in ¡Customer ¡Opera5ons ¡ • Customer ¡Contact ¡Innova:on ¡Living ¡the ¡Brand ¡Award ¡-­‑ ¡2016 ¡ Image ¡courtesy ¡of ¡Everline ¡

Secret ¡to ¡success ¡… ¡ • Appointment ¡of ¡a ¡‘project ¡champion’ ¡within ¡Customer ¡Services ¡ Team ¡– ¡consistency ¡and ¡drive ¡ • Formal ¡staff ¡training ¡and ¡eLearning ¡accredita:on ¡in ¡the ¡use ¡of ¡ TIMS ¡ • Follow-­‑up ¡ and ¡ top-­‑up ¡ training ¡ available ¡ to ¡ staff ¡ via ¡ a ¡ separate ¡ ‘training ¡system’ ¡ • Weekly ¡project ¡implementa:on ¡review ¡mee:ngs ¡ • Regular ¡ discussions ¡ with ¡ regard ¡ to ¡ solu:on ¡ improvements ¡ and ¡ enhancements ¡ • Joined ¡up ¡approach ¡with ¡high ¡level ¡of ¡stakeholder ¡engagement ¡ Image ¡courtesy ¡of ¡BreakYourShackles ¡ The ¡‘dream’ ¡of ¡connected ¡mobility ¡in ¡the ¡UK ¡-­‑ ¡bus, ¡train ¡and ¡ferry ¡ IS ¡happening ¡

Introduc5on ¡ Increasing ¡pressure ¡on ¡local ¡authori:es ¡to ¡process ¡bus ¡ • service ¡data ¡from ¡bus ¡operators ¡more ¡efficiently, ¡with ¡ diminishing ¡staff ¡resources ¡ 2007 ¡DfT ¡stated ¡aim ¡of ¡100% ¡electronic ¡submission ¡for ¡ • all ¡bus ¡service ¡registra:ons ¡ January ¡2017 ¡DfT ¡released ¡informa:on ¡sheet ¡in ¡rela:on ¡ • to ¡‘Open ¡Data ¡and ¡Registra:ons’ ¡for ¡the ¡Buses ¡Bill ¡ which ¡stated ¡………’Around ¡75% ¡of ¡bus ¡registra:ons ¡are ¡ s:ll ¡submifed ¡on ¡paper, ¡meaning ¡LTAs ¡o<en ¡have ¡to ¡ undertake ¡a ¡separate ¡process ¡to ¡populate ¡journey ¡ planning ¡systems, ¡duplica:ng ¡work ¡while ¡increasing ¡the ¡ risk ¡of ¡inconsistency ¡and ¡errors.’ ¡ ¡ In ¡order ¡to ¡deliver ¡the ¡Bus ¡Services ¡Act, ¡all ¡bus ¡schedule ¡ • and ¡real-­‑:me ¡data ¡(as ¡well ¡as ¡scheduled ¡and ¡real-­‑:me ¡ Image ¡courtesy ¡of ¡ATCO ¡ data ¡from ¡connec:ng ¡transport ¡modes) ¡will ¡need ¡to ¡be ¡ provided ¡in ¡electronic ¡form ¡… ¡by ¡2020 ¡