Hamstreet & Associates Cover Oregon Final Report September 29, - PowerPoint PPT Presentation

Hamstreet & Associates Cover Oregon Final Report September 29, 2014

§ Descrip(on ¡of ¡ini(al ¡situa(on ¡– ¡April ¡2014 ¡ § Hamstreet ¡& ¡Associates’ ¡interven(on ¡ Overview § Recommenda(ons ¡for ¡future ¡direc(on ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 2

INITIAL SITUATION Cover Oregon Final Report Presentation 3

§ Lack ¡of ¡experience ¡or ¡ability ¡ § LiCle ¡accountability ¡ Dysfunctional § Disagreement ¡over ¡high-­‑level ¡objec(ves ¡ Management § Unprofessional ¡conduct ¡ § Ill-­‑will ¡and ¡poor ¡coopera(on ¡between ¡CO ¡and ¡ OHA ¡ § Unclear ¡lines ¡of ¡authority ¡ § Poor ¡communica(on ¡ § Inadequate ¡or ¡missing ¡policies ¡and ¡procedures ¡ in ¡important ¡areas ¡ § Ad ¡hoc ¡decision-­‑making ¡with ¡liCle ¡support ¡or ¡ documenta(on ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 4

§ Staff ¡almost ¡universally ¡passionate, ¡ commiCed, ¡capable, ¡and ¡eager ¡for ¡direc(on ¡ Impact on § Very ¡poor ¡morale ¡ ¡ Organization § Widespread ¡discomfort ¡and ¡mistrust ¡ § Uncertainty ¡about ¡whom ¡to ¡align ¡with ¡or ¡trust ¡ § Exodus ¡of ¡some ¡of ¡the ¡best ¡and ¡most ¡needed ¡ people ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 5

§ Alex ¡PeUt ¡working ¡to ¡gain ¡control ¡of ¡systems —s(ll ¡a ¡month ¡away ¡ Disruption § Management ¡s(ll ¡chasing ¡technical ¡success ¡ related to IT and with ¡debilita(ng ¡IT ¡expenditure ¡ ¡ Software § Cumbersome ¡hybrid ¡process ¡requiring ¡skilled ¡ manual ¡support ¡ o Did ¡enable ¡CO ¡to ¡do ¡its ¡job ¡ o Significant ¡savings ¡over ¡exclusively ¡manual ¡ procedure ¡ § Impact ¡on ¡opera(ons: ¡ o Higher ¡personnel ¡and ¡other ¡costs ¡ o Increased ¡complexity ¡and ¡risk ¡of ¡error ¡ o Disabling ¡system ¡outages ¡and ¡work ¡delays ¡ o Failure ¡to ¡fulfill ¡key ¡responsibiliBes ¡(e.g., ¡ commission ¡payments, ¡carrier ¡billing) ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 6

§ Ineffec(ve ¡industry ¡rela(ons ¡ o Agents ¡ o Carriers ¡ Other Problems § Weak ¡financial ¡controls ¡and ¡business ¡ processes ¡ o FragmentaBon ¡of ¡financial ¡responsibiliBes ¡ o Contract ¡and ¡invoice ¡pracBces ¡ o Uncontrolled ¡IT ¡spending ¡ o Poor ¡budget ¡pracBces ¡ o Poor ¡business ¡planning ¡ o Lack ¡of ¡IGA ¡for ¡OHA-­‑CO ¡cost ¡sharing ¡ § Processing ¡backlog ¡ o Piles ¡of ¡untouched ¡work ¡(redeterminaBons, ¡ carrier ¡billings, ¡life ¡changes, ¡document ¡ verificaBons) ¡ o No ¡plans ¡to ¡address ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 7

WORK PERFORMED Cover Oregon Final Report Presentation 8

§ Governor’s ¡inser(on ¡of ¡Alex ¡PeUt ¡and ¡Sarah ¡ Miller ¡very ¡helpful ¡ § Important ¡contribu(ons ¡by ¡CO ¡staff ¡ ¡ Operations § Developed ¡Transi(on ¡Project ¡ o Quickly ¡realized ¡impact ¡on ¡OHA ¡and ¡worked ¡with ¡ Tina ¡Edlund ¡to ¡find ¡a ¡broad ¡soluBon ¡ o Developed ¡transiBon ¡plan ¡and ¡presented ¡ successfully ¡to ¡CMS ¡ o Supported ¡the ¡TransiBon ¡Project ¡ ¡ • Engaged ¡DeloiSe ¡ ¡ • Provided ¡faciliBes ¡and ¡staff, ¡including ¡some ¡of ¡ CO’s ¡best ¡people ¡ • Cooperated ¡in ¡many ¡other ¡criBcal ¡ways ¡ § Interim ¡ED ¡role ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 9

§ CO ¡Restructuring: ¡ o Removed ¡non-­‑performing ¡execuBves ¡ o Stabilized ¡business ¡with ¡focus ¡on ¡core ¡acBviBes ¡ ¡ Operations o Changed ¡management ¡culture ¡ ¡and ¡improved ¡ morale ¡ o Closed ¡out ¡contracts ¡and ¡reformed ¡contract ¡and ¡ invoice ¡approval ¡processes ¡ o Cut ¡expenses ¡ o Clarified ¡authority ¡ o Improved ¡agent ¡relaBons ¡and ¡commission ¡ processing ¡ o Addressed ¡carrier ¡concerns ¡ o Implemented ¡retenBon ¡bonus ¡plan ¡ o Helped ¡normalize ¡data ¡processing ¡operaBons ¡ ¡ o Caught ¡up ¡on ¡processing ¡backlogs ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 10

§ CO ¡Restructuring: ¡ o Reorganized ¡finance ¡department ¡ ¡ • Promoted ¡controller ¡to ¡execuBve ¡ranks ¡ Finance • Pulled ¡billing, ¡payroll, ¡and ¡commission ¡processing ¡ funcBons ¡under ¡finance ¡ o Improved ¡financial ¡forecasBng ¡and ¡reporBng ¡ o Implemented ¡accurate ¡and ¡Bmely ¡cash ¡flow ¡ budget ¡forecasBng ¡ o Implemented ¡regular ¡and ¡Bmely ¡financial ¡ variance ¡reporBng ¡ ¡ o Improved ¡processes ¡to ¡idenBfy ¡and ¡track ¡ significant ¡forecasted ¡costs, ¡especially ¡related ¡to ¡ contracts ¡ o Introduced ¡contracts ¡review ¡to ¡improve ¡ forecasBng ¡obligaBons ¡ o Many ¡other ¡similar ¡acBons ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 11

§ Supported ¡search ¡for ¡and ¡transi(on ¡to ¡ permanent ¡execu(ve ¡director ¡ Transition to § Worked ¡on ¡smooth ¡transi(on ¡of ¡opera(ons ¡ New Leadership and ¡finance ¡to ¡new ¡managers ¡ § Met ¡with ¡managers ¡to ¡review ¡opera(ons ¡and ¡ finance ¡tasks ¡through ¡1Q2015 ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 12

OBSERVATIONS AND RECOMMENDATIONS Cover Oregon Final Report Presentation 13

§ Oregon ¡remains ¡a ¡state-­‑based ¡marketplace ¡ (SBM) ¡ § Short-­‑term ¡– ¡use ¡federal ¡technology ¡at ¡no ¡cost ¡ Assumptions § Long-­‑term ¡– ¡keep ¡technology ¡op(ons ¡open ¡ o Maintain ¡flexibility ¡to ¡ensure ¡state ¡control ¡of ¡ insurance ¡market ¡and ¡respond ¡to ¡changes ¡in ¡ federal ¡law ¡or ¡policy ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 14

§ Problems ¡arose ¡from ¡prior ¡planning, ¡direc(on, ¡ and ¡management ¡ Cover Oregon has § Staff ¡generally ¡displays ¡ability, ¡sense ¡of ¡ a strong core mission, ¡and ¡dedica(on ¡ team § Strong ¡organiza(onal ¡ethos ¡to ¡fulfill ¡Oregon’s ¡ healthcare ¡mission ¡ § Cover ¡Oregon ¡has ¡poten(al ¡to ¡flourish ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 15

§ Acknowledge ¡and ¡learn ¡from ¡mistakes, ¡move ¡ Technology forward ¡ failure should not § Resist ¡compromising ¡on ¡lesser ¡vision ¡ undermine long- term healthcare § ACA ¡created ¡massive ¡uncharted ¡territory; ¡ goals Oregon ¡is ¡not ¡alone ¡in ¡its ¡troubles ¡ § Governor ¡has ¡taken ¡significant ¡and ¡effec(ve ¡ correc(ve ¡ac(ons ¡ o FirstData ¡report ¡ o Assignment ¡of ¡PeXt ¡and ¡Miller ¡ o Support ¡to ¡engage ¡Hamstreet ¡ o Support ¡of ¡TransiBon ¡Project ¡ § Ensure ¡that ¡short-­‑term ¡impera(ves ¡do ¡not ¡ undermine ¡long-­‑term ¡goals ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 16

§ The ¡value ¡of ¡a ¡working ¡technology ¡far ¡ Technology outweighs ¡its ¡cost—even ¡if ¡that ¡cost ¡is ¡a ¡ failure should not mul(ple ¡of ¡what ¡it ¡could ¡have ¡been ¡ undermine § Example: ¡Medicaid ¡applica(on ¡processing ¡ commitment to o Direct ¡labor ¡cost ¡only, ¡does ¡not ¡include ¡call ¡ automation center ¡funcBons ¡or ¡hands-­‑on ¡staff ¡Bme ¡ ¡ o Exclusively ¡manual ¡procedure ¡exceed ¡$120 ¡ million/year ¡ o Current ¡hybrid ¡process ¡esBmated ¡at ¡$30 ¡million/ year ¡ o Fully ¡automated ¡process ¡projected ¡at ¡less ¡than ¡ $1 ¡million/year ¡ • 100% ¡automaBon ¡never ¡likely, ¡but ¡analysis ¡shows ¡ Oregon ¡cannot ¡afford ¡NOT ¡to ¡complete ¡the ¡ technology ¡ o Fully ¡burdened ¡actual ¡cost ¡calculated ¡at ¡$120 ¡per ¡ applicaBon ¡vs. ¡$5 ¡if ¡fully ¡automated ¡ ¡ Cover Oregon Final Report Presentation 17