CUSTOMER JOURNEY AND PERSONA 1 YOUGE XIAO | 2016.10.16 SHANGHAI - PowerPoint PPT Presentation

CUSTOMER JOURNEY AND PERSONA 1 ��� YOUGE XIAO | 2016.10.16 SHANGHAI

���� ���� ���� ���� ���� F R O G D E S I G N A P P R O A C H DEVELOP A INFORM HELP MAKE HELP SHARED & INSPIRE PEOPLE EXPERIENCES EXPERIENCES UNDERSTANDING IMAGINE REAL GROW DESIGN 2

���� ������� ���� ���� I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N DESIGN RESEARCH PROCESS DISCOVER DESIGN DELIVER INFORM INSPIRE understand needs create the right design get the design right 3 3

������ I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N TELL A GOOD STORY 4

���� I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N step 1 UNDERSTAND THE USER 5

���� I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N step 2 BUILD THE CHARACTER 6

����� I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N step 3 BUILD THE NARRATIVE 7

���������������������� ����������������� I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N PERSONA A persona is a model of people you are designing for. It adds human context by describing patterns shared by a certain segment of target users, and showing individual’s behaviour, needs and wishes. 8

I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N PERSONA �� ����������� �� ����������� �� ���������� �� ��������� 1. A conclusion of the user research outcome; 2. Example of possible features combination set; 3. A tool for brainstorming; 4. A tool for internal communication; 9

���� ���� P E R S O N A PARTICIPATE PROFILE PERSONA   } 10

���� ���� ������ ���� ���� ���� ���� P E R S O N A ATTRIBUTES OF A PERSONA 1. 2. 3. … ARCHETYPE CONTEXT LIFE STAGE + 4. 5. 6. PROJECT-SPECIFIC ATTRIBUTES MOTIVATION USER JOURNEY TOUCH POINTS 11

���� ���� ���� ���� P E R S O N A ARCHETYPE EXAMPLE DOERS CONNECTORS REALISTS CAUTIONARIES Getting it Done, Seeking Relationships Fiscally Pragmatic Want Technology, Technology or Not and Retail Therapy and Aware Looking for Help 12

P E R S O N A ARCHETYPE EXAMPLE https://insights.mastercard.com/theconnectorsproject/connectors.html 13

P E R S O N A LIFE STAGE EXAMPLE Family with Multigenerational Family with Matured Single Just Married Newborn Child Cohabitation Grown Up Kid Family 14

P E R S O N A CONTEXT EXAMPLE 15

P E R S O N A TOUCH POINTS    PERSONA 1 PERSONA 2 PERSONA 3 16

P E R S O N A PERSONA MATRIX Journey Focus  USE  PERSONA 3 BUY PERSONA 1  PLAN PERSONA 2 Life Stage 17

P E R S O N A FEATURE CLUSTER    PERSONA 1 PERSONA 2 PERSONA 3 Feature 1 Feature 2 Feature 3 Feature 4 Feature 5 Feature 6 Feature 7 Feature 8 Feature 9 18

P E R S O N A CONCEPT NAME GROUP NUMBER PERSONA 1 KEY BENEFITS DESCRIPTION WELL-BEING FACTOR CONCEPT SKETCH 19 19

���� ������ ���� ������ ���� ������ P E R S O N A HOWEVER, THE CONTEXT IS CHANGING… Projects are changing Market environments are changing User needs’ are changing 20

��������� �������������� ����������������� P E R S O N A MAKE PERSONA ADJUSTABLE 1. 2. 3. Define needs and context Adjust persona’s attributes Use persona for brainstorming 21

���� ���� P E R S O N A MAKE PERSONA ADJUSTABLE     PERSONA 1 PERSONA 1  BEYOND TIME BEYOND SPACE 22

P E R S O N A ATTENTION �� ������������������������ �� ���������������������������� �� �������������������������� 1. Persona is di ff erent from archetype; 2. Persona is the outcome of qualitative research, which needs to be validated in quantitative research; 3. Persona is not fixed - it needs to be updated from time to time; 23

P E R S O N A  24

������������������ ������������������ ������������� I N F O R M / I N S P I R E D E S I G N CUSTOMER JOURNEY The Customer Journey Map is a synthetic representation which describes the main stages of an experience through the touch points across which the interaction can occur. 25

����������������� C U S T O M E R J O U R N E Y SINGLE - LAYER �� ����������� �� ���������������� �� ������������������� �� ������������������ 26

���������������� ������������ ���������������� ���� ���������������� ���������� C U S T O M E R J O U R N E Y MUL TI - LAYER �� ���������������� �� ���������������� �� ���������������� 27

���������������� ������ ������� C U S T O M E R J O U R N E Y CUSTOMER-FOCUSED �� ����������������������������������������� �� ������������������������������������������������������� �� ���������������������������������������������� 28

����������������� C U S T O M E R J O U R N E Y PRODUCT-FOCUSED �� ������������������������������������ �� ���������������������������������� �� ����������������������������������������� 29

������� ����������������������������������� ���������������������������������������� C U S T O M E R J O U R N E Y ATTENTION �� ������������������������������������������������������� �� ������������������������������������������������ �� ��������������������������������������������������������������� 30

������������������������������������ “In the realm of the mind a method is comparable to a crutch; the true thinker walks freely.” —— Dutch Writer Godfried Bomans 31

@frogChina frog WeChat Thanks!