Let’s ¡Fix ¡Customer ¡Service! ¡ ¡ Marty ¡Marcinczyk ¡ Customer ¡Experience ¡Engineering ¡ Images ¡and ¡design ¡by ¡
Customers ¡ARE ¡“big ¡deals” ¡and ¡we ¡are ¡ demanding ¡change ¡in ¡the ¡way ¡ companies ¡service ¡us. ¡ How ¡do ¡companies ¡keep ¡up? ¡
Many ¡organizaIons ¡are ¡trying ¡ ¡to ¡manage ¡the ¡ 360° ¡view ¡of ¡the ¡customer ¡
Customer ¡service ¡is ¡falling ¡behind… ¡ Globally, ¡customer ¡service ¡organizaIons ¡are ¡failing ¡to ¡meet ¡the ¡needs ¡and ¡ expectaIons ¡of ¡consumers ¡as ¡they ¡adopt ¡mulIple ¡contact ¡channels ¡and ¡ technologies ¡to ¡suit ¡their ¡lifestyles. ¡ Customer ¡service ¡is ¡not ¡keeping ¡up ¡with ¡consumer’s ¡dynamic ¡needs ¡due ¡to: ¡ Siloed ¡cross ¡channel ¡interacIons ¡ • Inconsistent ¡customer ¡experience ¡ • Disparate ¡and ¡unmanageable ¡data ¡ ¡ • AnIquated ¡call ¡center ¡metrics ¡ • ¡ ¡ ¡ ¡ ¡
InteracIon ¡amnesia ¡– ¡silos ¡& ¡mulI-‑experience ¡ Very ¡few ¡companies ¡have ¡a ¡coherent ¡strategy ¡for ¡managing ¡ this ¡omni-‑channel ¡world ¡without ¡losing ¡the ¡context ¡of ¡ different ¡interacIons ¡and ¡their ¡history. ¡ ¡ front ¡ ¡ counter ¡ web ¡ Mobile ¡ Video ¡ Social ¡ IVR ¡ chat ¡ agent ¡ tech ¡ sales ¡ store ¡
We ¡need ¡to ¡find ¡new ¡ways ¡to ¡differenIate ¡ our ¡services, ¡and ¡the ¡customer ¡experience ¡ is ¡a ¡huge ¡part ¡of ¡that ¡differenIaIon ¡ In ¡fact, ¡a ¡redefined ¡experience ¡is ¡part ¡of ¡the ¡“Comcast ¡Credo” ¡ “Comcast ¡will ¡deliver ¡a ¡superior ¡experience ¡to ¡our ¡customers ¡every ¡day. ¡Our ¡ products ¡will ¡be ¡the ¡best ¡and ¡we ¡will ¡offer ¡the ¡most ¡customer-‑friendly ¡and ¡ reliable ¡service ¡in ¡the ¡market.” ¡ ¡ Our ¡promise ¡is ¡made ¡real ¡through: ¡The ¡Customer’s ¡Experience ¡ “We ¡want ¡our ¡customers ¡to ¡be ¡amazed ¡with ¡the ¡choice ¡Comcast ¡offers, ¡ excited ¡by ¡the ¡innovaBon ¡Comcast ¡provides ¡and ¡saBsfied ¡with ¡the ¡service ¡and ¡ reliability ¡of ¡every ¡interacBon ¡with ¡Comcast.” ¡
Product ¡growth ¡ 1963 ¡-‑ ¡ Company ¡founded ¡with ¡purchase ¡of ¡a ¡ cable ¡system ¡in ¡Tupelo, ¡MS. ¡ ¡ 1996 ¡-‑ ¡ launched ¡first ¡Broadband ¡product ¡ ¡ ¡ 1996 ¡-‑ ¡ formed ¡Comcast ¡Spectacor ¡ ¡ 2002 ¡-‑ ¡ acquired ¡AT&T ¡Broadband ¡ ¡ 2005 ¡-‑ ¡ launched ¡Digital ¡Voice ¡ ¡ 2006 ¡-‑ ¡ launched ¡ Business ¡Services ¡ ¡ 2010 ¡-‑ ¡ launched ¡xfinityTV.com ¡and ¡xfinty ¡ mobile ¡app ¡ ¡ 2011 ¡-‑ ¡ launched ¡xfinity ¡home ¡ ¡ 2011 ¡-‑ ¡ Comcast ¡and ¡GE ¡completed ¡their ¡ transacIon ¡to ¡form ¡NBCUniversal, ¡LLC ¡ ¡
Product ¡growth ¡ 1963 ¡-‑ ¡ Company ¡founded ¡with ¡purchase ¡of ¡a ¡ cable ¡system ¡in ¡Tupelo, ¡MS. ¡ ¡ 1996 ¡-‑ ¡ launched ¡first ¡Broadband ¡product ¡ ¡ ¡ 1996 ¡-‑ ¡ formed ¡Comcast ¡Spectacor ¡ ¡ 2002 ¡-‑ ¡ acquired ¡AT&T ¡Broadband ¡ ¡ 2005 ¡-‑ ¡ launched ¡Digital ¡Voice ¡ ¡ 2006 ¡-‑ ¡ launched ¡ Business ¡Services ¡ ¡ 2010 ¡-‑ ¡ launched ¡xfinityTV.com ¡and ¡xfinty ¡ mobile ¡app ¡ ¡ 2011 ¡-‑ ¡ launched ¡xfinity ¡home ¡ ¡ 2011 ¡-‑ ¡ Comcast ¡and ¡GE ¡completed ¡their ¡ transacIon ¡to ¡form ¡NBCUniversal, ¡LLC ¡ ¡
Customer ¡growth ¡ 22+ ¡Million ¡ television ¡customers ¡ 17+ ¡Million ¡ high-‑speed ¡internet ¡customers ¡ 8+ ¡Million ¡ digital ¡voice ¡customers ¡ & ¡many ¡more ¡through ¡our ¡other ¡entertainment ¡products ¡
That ¡scale ¡means ¡we ¡power ¡a ¡tremendous ¡ number ¡of ¡customer ¡interacIons ¡across ¡the ¡ customer ¡lifecycle… ¡ Customer Service Transactions & Product Transactions (Daily) Interactions • 15M+ OnDemand Views from “30K • 40M/day Customer Billing Transactions Choices” • 4M/month Electronic Payments • 7200+ Hours of Linear Programming • Approx 1M phone calls per day • 142M+ Phone Calls Completed • 15k/day truck rolls • 12M+ Voicemail Received • 30k/day chats • 136M+ eMails Delivered • 11M online customer transactions • And much more … • Tens of thousands of social transactions per month • And many more … And ¡our ¡customers ¡are ¡demanding ¡opIons ¡to ¡interact ¡at ¡their ¡convenience. ¡
Those ¡interacIons ¡come ¡from ¡more ¡and ¡ more ¡channels, ¡and ¡as ¡technologies ¡evolve ¡ customers ¡expect ¡a ¡seamless ¡conversaIon. ¡ The ¡challenge…. ¡ • Disparate ¡and ¡unmanageable ¡data ¡ ¡ • Siloed ¡cross ¡channel ¡interacIons ¡ • AnIquated ¡call ¡center ¡metrics: ¡ • Disjointed ¡“conversaIons” ¡ performance ¡(ex: ¡AHT) ¡& ¡quality ¡ • Inconsistent ¡customer ¡ (ex: ¡FCR) ¡ experience ¡ ¡ ¡
A ¡customer ¡journey… ¡ Front ¡ sales ¡ mail ¡ IVR ¡ agent ¡ web ¡ store ¡ chat ¡ Social ¡ tech ¡ Mobile ¡ Video ¡ counter ¡ mailer ¡ TV ¡Ad ¡ Product ¡ Awareness ¡ info ¡ Google ¡ users ¡ search ¡ packages ¡ AcIvaIon ¡ order ¡ Self ¡install ¡ Pay ¡bill ¡ Pay ¡bill ¡ AcIvaIon ¡ E-‑bill ¡ Usage ¡ upsell ¡ receipt ¡ Pay ¡bill ¡ PPV ¡ Trouble-‑ ¡ repair ¡ repair ¡ Maintenance ¡ shoot ¡ repair ¡ repair ¡ Change ¡Service ¡ upsell ¡
What ¡do ¡we ¡need ¡to ¡do ¡about ¡it… ¡ Drive ¡a ¡consistent ¡customer ¡experience ¡through ¡integraIon… ¡ Customers ¡expect ¡it. ¡ Change ¡our ¡interacIon ¡models ¡ ¡ to ¡reflect: ¡ • Fully ¡integrate ¡systems ¡through ¡service, ¡ products, ¡and ¡real-‑Ime ¡reporIng ¡to ¡ provide ¡a ¡consistent ¡experience ¡and ¡ enable ¡a ¡blended ¡omni-‑Channel ¡“First ¡ Contact ¡ResoluIon”/Net ¡Promoter ¡ Score ¡(NPS) ¡metric ¡ • Consistent ¡design ¡across ¡all ¡channels ¡ • Consistent ¡informaIon ¡available ¡across ¡ all ¡channels ¡and ¡products ¡
Partner ¡with ¡companies ¡to ¡push ¡the ¡ evoluIon ¡of ¡the ¡experience ¡
We ¡sIll ¡have ¡a ¡long ¡way ¡to ¡go…so ¡what ¡is ¡the ¡ answer? ¡ Customer ¡Service ¡& ¡CommunicaIon ¡companies ¡say ¡SIP ¡and ¡CollaboraIon ¡ ¡ ¡ • ¡“SIP ¡is ¡to ¡collaboraIon ¡as ¡TCP/IP ¡is ¡to ¡the ¡web” ¡ • ¡Focus: ¡CollaboraIon, ¡MulI-‑Channel ¡RouIng, ¡and ¡Real-‑Ime ¡monitoring ¡ CRM ¡companies ¡say ¡cross-‑channel ¡CRM ¡ • Focus: ¡MulI-‑Channel, ¡Social, ¡Intelligent ¡Content ¡and ¡Data ¡availability ¡ AnalyIcs ¡companies ¡say ¡Big ¡Data ¡ • ¡Focus: ¡MulI-‑Channel ¡AnalyIcs ¡ The ¡truth ¡is...we ¡need: ¡ • IntegraIon ¡of ¡all ¡three ¡ • Blending ¡of ¡product ¡transacIons ¡ and ¡service ¡interacIons ¡ • Easy ¡integraIon ¡to ¡exisIng ¡products ¡ • A ¡new ¡blended ¡NPS ¡and ¡“first ¡ contact” ¡resoluIon ¡metric ¡
Thank ¡You ¡
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