Purpose QCI-DL SHAH National Award on Economics of Quality 2010 - PDF document

Basics 2 Operational Excellence through ‘Intuition’ application of pattern recognition, artificial intelligence, positioning and branding theories to back office operations Purpose QCI-DL SHAH National Award on Economics of Quality 2010 Large Scale Units – B2 – Service Sector – HCL Technologies 1 Last year Future direction of the BPO industry Trend Guideposts Guideposts Business Rule Decision and Judgement based based Learning Curve Hawthorne Operational Excellence Transactions Transactions Pattern Effect Recognition Case study Cognitive with a Human Face Dissonance Positioning Decision Theory Align Systems Branding Theory Job Operational Client satisfaction Excellence Satisfaction Judgment Intelligent youngsters Insurance Experts Toyota Production Rapid System Cognition Guideposts Stage 2 Best Practices Sub conscious Branding Rapid of the Pattern Thin Slicing Pattern Thin Positioning Cognition BPO industry recognition Recognition Slicing Developing the solution Checking the effectiveness of the solution Basics Contents �������������������� �������������������� �������������������� �������������������� ��������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� ���������������������� ���������������������� ����������������������� ���������������������� � ��������� � � ������������������� ��������� ��������� �������������� ���������� ���������� ������������������ ���� ���� �������������� �������������� �������������� ������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������ Operational Excellence ����������������������������������������������� ����������������������������������������������� ����������������������������������������������� ����������������������������������������������� through ‘Intuition’ ����������� ���������� ���������� ���������� � ������������ � � ���������������������������������������������� ������������ ������������ ���������������������������������� ���������������������������������� ���������������������������������� ������� �������� ������� ������� � � � ���������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� 1

��������������������������� ������������������������������������������ Basics �������������������������������� Normal On shore 1 At Chennai 3 Stage 1 - Decision based on facts A B C D Complexity Process Multiple LOB Multiple disputes 5 Task 7 Gather data “Clean Room” Reason the decision Judge the situation Stage – 2 Judgment based on Benefit of Doubt Background information 4 2 Occasional 6 SLA 96% sync with experts AHT 48 minutes per case TASK 9 executives, 10 cases a day = 90 cases a day Process – Success Glide Path Basics At Chennai 2010 – June through December OPTIMISED POST OFF SHORING Customer’s problem Decision 2010 – May MANAGED with our Quality A B C D March - April ADHOC Judgment 2010 Pre off-shoring – 95%, 48 minutes Pre off 2009 CCT shori Experts researched, made decisions and judgments ng Process – Success Glide Path Quality – measured as incorrect decisions every week ����������������� ������������������� At Chennai 2010 – June through December NEUTRAL OPTIMISED POST OFF SHORING Challenges Decision 2010 – May MANAGED Legacy system No GUI A B C D March - April Basic process - 92%, 1 -2 hours ADHOC Onshore Judgment 2010 Experts Quality CCT Executives research, decide, judge check Check Quality Pre off-shoring – 95%, 48 minutes Pre Define ,Measure , Analyse off 2009 CCT shori Experts researched, made decisions and judgments ng Customer Satisfaction Level – Mar 2010 – Neutral 2