2015 IT Service Quality Benchmark Project RESULTS SESSION Format of - PowerPoint PPT Presentation

2015 IT Service Quality Benchmark Project RESULTS SESSION

Format of reporting OVERALL SATISFACTION 2014 ¡ 50 B2B Variable T2B 45 40 % 35 30 25 20 15 10 5 0 Unacceptable Below standard Var most poor Var most good Good Very good INFORMATION TECHNOLOGY 2

MACQUARIE SURVEY PARTICIPATION Cohort 41,253 9,248 Response rate 8.57% 14.33% Count 3,536 1,325 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1876 Student Staff INFORMATION TECHNOLOGY 3

2015 Student Results

Student PREFERRED SUPPORT METHOD Web Portal Remote Desktop 4.76% 1.00% Walk up/on-site visit 8.09% Email 31.42% Self-help 11.64% Telephone Depends on problem 14.30% 28.79% INFORMATION TECHNOLOGY 5

Student STOPLIGHT SUMMARY Overall Walk up Phone Email Overall Technical Technical Threats Satisfaction Skills Skills Helpful Helpful Clarity Understanding Understanding Tone Consequence Consequence Questioning Questioning Skills Skills 6 Green 55 + T2B% Amber 45 - 55 T2B% Red <45 T2B%

Student OVERALL SATISFACTION 60 49.15 50 40 % 30 26.29 21.53 20 10 1.93 0.76 0.34 0 INFORMATION TECHNOLOGY 7

Student PHONE SUPPORT 100 90 ¡74.3% ¡ 80 70 34% 60 50 40 30 20 10 0 Technical Skill Helpfulness Understand Impact Questioning Skill T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡ INFORMATION TECHNOLOGY 8

Student EMAIL SUPPORT 100 ¡ 90 ¡ 80 ¡ 72.89% ¡ 70 ¡ 60 ¡ 46% 50 ¡ 40 ¡ 30 ¡ 20 ¡ 10 ¡ 0 ¡ Timeliness ¡ Clarity ¡ Tone ¡ T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡ INFORMATION TECHNOLOGY 9

Student WALK-UP SUPPORT 100 ¡ 90 ¡ 80 ¡ 73.32% ¡ 70 ¡ 60 ¡ 25% 50 ¡ 40 ¡ 30 ¡ 20 ¡ 10 ¡ 0 ¡ Technical ¡Skill ¡ Helpfulness ¡ Understand ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skill ¡ T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡ INFORMATION TECHNOLOGY 10

Student FREE TEXT • After hours service unable to reset student passwords - frustrating and unhelpful for external students in different time zones. Otherwise good service. • All good. I feel well supported at MQ • I had a problem with email in 2014, the response was quick and it worked. From a negative perspective, I am an MBA student in Hong Kong and sometimes, things do not seem to work smoothly when connecting from Hong Kong, but they are minor concerns, although they do cause a certain amount of teeth grinding on my part. • One class in the labs, the computers did not have one software needed in the lecture. Lecturer contacted IT support and they told us next week the software would be installed. In fact by the next week the software was working well. INFORMATION TECHNOLOGY 11

2014 Student Benchmark 100.00 ¡ 90.00 ¡ 81.20 ¡ 78.39 ¡ 78.30 ¡ 78.03 ¡ 80.59 ¡ 80.44 ¡ 77.00 ¡ 76.99 ¡ 76.85 ¡ 80.00 ¡ 76.20 ¡ 76.16 ¡ 79.79 ¡ 75.23 ¡ 74.93 ¡ 74.64 ¡ 72.97 ¡ 70.72 ¡ 74.91 ¡ 70.00 ¡ 65.83 ¡ 65.74 ¡ 63.15 ¡ 60.00 ¡ 50.00 ¡ 40.00 ¡ 30.00 ¡ 20.00 ¡ 10.00 ¡ 0.00 ¡ 12 Mean ¡T2B ¡% ¡ Gold ¡Standard ¡% ¡

2015 Staff Results

Staff PREFERRED SUPPORT METHOD Depends on the Self-help problem 7.53% 33.81% Email 25.88% Web Portal Walk-up/on-site visit 6.89% 7.21% Remote Desktop Telephone 14 2.32% 16.35%

Staff STOPLIGHT SUMMARY Overall Phone On-site Complex tickets Technical Technical Overall Receive Skills Skills Satisfaction Feedback [Phone] [On-site] Verify Email Helpful Helpful Permanent Satisfaction [Phone] [On-site] Fix Overall Understanding Understanding Satisfaction Consequence With Remote Consequence [On-site] Resolution Satisfaction [Phone] Questioning Questioning Skills Skills [On-site] [Phone] 15 Green 55 + T2B% Amber 45 - 55 T2B% Red <45 T2B%

Staff OVERALL SATISFACTION 40 36.13 34.69 35 30 25 % 20.56 20 15 10 5.37 5 2.65 0.6 0 INFORMATION TECHNOLOGY 16

Staff PHONE SUPPORT 100 ¡ 90 ¡ 80 ¡ 70% ¡ 70 ¡ 59% 60 ¡ 50 ¡ 40 ¡ 30 ¡ 20 ¡ 10 ¡ 0 ¡ Technical ¡Skill ¡ Helpfulness ¡ Understand ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skill ¡ T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡ INFORMATION TECHNOLOGY 17

Staff REMOTE ASSISTANCE 100 ¡ ¡ 90 ¡ ¡ 87.14% ¡ 80 ¡ ¡ 20% 70 ¡ ¡ 60 ¡ ¡ 50 ¡ ¡ 40 ¡ ¡ 30 ¡ ¡ 20 ¡ ¡ 10 ¡ ¡ 0 ¡ ¡ Technical ¡ Helpfulness ¡ Business ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skills ¡ T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡ INFORMATION TECHNOLOGY 18

Staff ON-SITE VISIT 100 ¡ ¡ 90 ¡ ¡ 80.02% ¡ 80 ¡ ¡ 62% 70 ¡ ¡ 60 ¡ ¡ 50 ¡ ¡ 40 ¡ ¡ 30 ¡ ¡ 20 ¡ ¡ 10 ¡ ¡ 0 ¡ ¡ Technical ¡Skill ¡ Helpfulness ¡ Understand ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skill ¡ T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡ INFORMATION TECHNOLOGY 19

Staff Desktop SATISFACTION WAIT TIMES Less than Half a day Same Day Next Day Week and Response Type Year hour & 1 to longer 2 hours 2015 72.05 58.14 52.03 30.68 10.81 Urgent 2015 80.00 76.71 73.98 61.78 36.92 Not Urgent INFORMATION TECHNOLOGY 20

SERVICE VARIABILITY Over-servicing Strategic, sustainable service Under-servicing INFORMATION TECHNOLOGY 21

Staff ON-GOING or COMPLEX PROBLEM 70 59.72 ¡ 60 50 40.28 ¡ 40 30 20 10 0 No Yes INFORMATION TECHNOLOGY 22

Staff FREE TEXT “The IT personnel I've experienced over the last 2-3 years are so different from those in years gone by - no 'eye-rolling' and other signs indicating the idiocy of a request. I've found them to listen, be pleasant, attentive and responsive, with no hints at all that my request for support is a burden or time-wasting. I think a lot must have been done by recruitment to attract IT people who are there to help others, not to deride the person seeking support. Well done!” “There is a lack of continuous improvement in processes and procedures. If a procedure could be improved, there is no system in place to flag any desirable changes (eg. confusing forms, data entry repetition, clumsy procedures - like requesting a change to a firewall)” INFORMATION TECHNOLOGY 23

2014 Staff Benchmark 2014 ¡Staff ¡Benchmark ¡Scores ¡ 100.00 ¡ 90.00 ¡ 79.35 ¡78.84 ¡78.62 ¡77.42 ¡ 77.35 ¡76.94 ¡75.04 ¡74.34 ¡ 73.83 ¡73.23 ¡72.40 ¡ 71.98 ¡71.96 ¡71.74 ¡ 71.71 ¡70.95 ¡69.45 ¡ 67.48 ¡ 67.33 ¡ 66.99 ¡ 78.09 ¡ 80.00 ¡ 70.72 ¡ 70.00 ¡ 63.99 ¡63.95 ¡63.76 ¡60.57 ¡60.51 ¡58.90 ¡ 60.00 ¡ 50.00 ¡ 40.00 ¡ 30.00 ¡ 20.00 ¡ 10.00 ¡ 0.00 ¡ Mean ¡T2B ¡% ¡ Gold ¡Standard ¡% ¡ 24

Recommendations for IT 1. Define and implement Job Escalation Procedures Ticket Ownership Policy 2. Develop a service delivery communication plan that will: Segment consumer groups Set realistic service expectations Steer consumers towards preferred support channels INFORMATION TECHNOLOGY 25

Next Steps Within IT 1. Publish Survey Responses 2. Workshop key focus areas 1. Internal IT 2. Devolved IT teams 3. Develop and Implement Action Plans INFORMATION TECHNOLOGY 26