Front Office First Impressions How to train your Front - PDF document

11/17/15 Front ¡Office ¡First ¡ Impressions How ¡to ¡train ¡your ¡Front ¡Office ¡staff ¡to ¡be ¡an ¡ innovative ¡and ¡inspired ¡part ¡of ¡your ¡staff. 10 ¡ ¡Day ¡Training ¡Module Day ¡ 1: ¡Overview ¡of ¡IRG ¡as ¡a ¡companyand ¡what ¡we ¡expect ¡fr om ¡our ¡FOC ¡Staff Day ¡ 2: ¡Computer ¡training; ¡Raintree, ¡Zirmed, ¡P ¡dr ive, ¡Outlook Day ¡ 3: ¡ ¡Hands ¡on ¡training/Job ¡Shadow ¡ Day ¡ 4: ¡Hands ¡on ¡Training/Job ¡Shadow Day ¡ 5: ¡Work ¡at ¡Clinic ¡hired ¡for, ¡if ¡no ¡FOC ¡cur rently ¡ther e ¡tr ainer ¡to ¡sit ¡with ¡for ¡entire ¡shift. ¡ Day ¡ 6-­‑9: ¡Successfully ¡runs ¡the ¡fr ont ¡on ¡their ¡own ¡while ¡being ¡able ¡to ¡reach ¡out ¡to ¡any ¡tr ainer s ¡ or ¡sister ¡clinic ¡for ¡help. ¡ Day ¡ 10: ¡ ¡FOC ¡trainer ¡to ¡return ¡and ¡check ¡in ¡at ¡clinic, ¡audit ¡work, ¡go ¡over ¡any ¡questions ¡and ¡set ¡ up ¡another ¡follow ¡if ¡needed. ¡ Day ¡1 HR ¡PowerPoint 1

11/17/15 Day ¡1 The ¡IRG ¡Culture Why ¡We ¡Do ¡What ¡ We ¡do ¡ (Ted ¡talks ¡ video) https://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_ VuA People ¡don’t ¡buy ¡what ¡you ¡do ¡ but ¡why ¡you ¡do ¡it. ¡ WHY How What Day ¡1 -­‑We ¡believe ¡in ¡great ¡ customer ¡service, ¡ in ¡creating ¡ a ¡ family ¡ atmosphere, ¡ and ¡ in ¡letting ¡ our ¡passion ¡for ¡ customer ¡service ¡drive ¡ our ¡business. ¡ -­‑We ¡do ¡this ¡by ¡hiring ¡ the ¡best ¡healthcare ¡ professionals ¡ and ¡support ¡staff, ¡fostering ¡ a ¡innovative ¡ and ¡ passionate ¡ work ¡staff ¡that ¡ are ¡here ¡to ¡make ¡your ¡ life ¡ easier ¡so ¡all ¡ you ¡need ¡to ¡focus ¡on ¡is ¡getting ¡ healthy. ¡ 2

11/17/15 Policy's ¡and ¡Procedures Dedicated ¡ time ¡ for ¡employee ¡ to ¡read ¡IRG ¡ handbook, ¡ HIPAA, ¡and ¡Fraud ¡Waste ¡and ¡ Abuse. ¡ -­‑ Take ¡quiz ¡ after ¡each ¡ module What ¡to ¡Expect ¡ • -­‑FOC ¡Check ¡ list – Make ¡it ¡clear ¡what ¡your ¡FOC ¡should ¡expect ¡in ¡a ¡ day ¡to ¡day ¡life ¡in ¡their ¡job. ¡ – Go ¡over ¡checklist ¡of ¡AM ¡and ¡PM ¡daily ¡duties ¡and ¡ outline ¡job ¡duties. Conclude ¡Day ¡1 • IRG ¡Power ¡ Point, ¡ Shows ¡ Staff ¡and ¡clinics ¡ throughout ¡ the ¡year, ¡what ¡ truly ¡makes ¡us ¡ such ¡ a ¡great ¡company ¡ 3

11/17/15 Day ¡Two Welcome ¡ Back! • Logins-­‑ Collect ¡ all ¡ logins ¡ and ¡show ¡ new ¡ employee ¡ how ¡ to ¡log ¡ into ¡ each ¡one • (Time ¡ Force, ¡Zpay, ¡Computer, ¡ RT, ¡Outlook, ¡ and ¡any ¡insurance ¡ websites ¡ they ¡may ¡need) P ¡Drive Our ¡P ¡drive ¡is ¡the ¡hub ¡ where ¡all ¡ our ¡ forms ¡can ¡be ¡found ¡ as ¡well ¡ as ¡any ¡ policy's ¡ or ¡procedures. Each ¡FOC ¡will ¡ get ¡a ¡spreadsheet ¡ on ¡Day ¡ 2 ¡showing ¡ what ¡ is ¡on ¡P ¡drive, ¡each ¡ form ¡has ¡a ¡hyper ¡link ¡ to ¡it. ¡ Outlook/Webmail -­‑Show ¡ how ¡to ¡login ¡to ¡outlook ¡and ¡webmail ¡(logins ¡ are ¡ the ¡same ¡as ¡network ¡ login) Create ¡a ¡IRG ¡Email ¡Signature Ex: ¡Gracie ¡ Ryker, ¡Office ¡Manager IRG ¡Evergreen ¡ Physical ¡ Therapy 5029 ¡Evergreen ¡ Way ¡| ¡Everett, ¡WA ¡98203 | ¡T . ¡425-­‑252-­‑1642| ¡ F. ¡425-­‑258-­‑1824 ¡ Gracie.Ryker@irgpt.com|www.irg pt.com 4

11/17/15 Phone ¡Training -­‑Check ¡voicemail ¡ -­‑ Put ¡a ¡caller ¡on ¡hold -­‑ Pick ¡up ¡a ¡caller ¡on ¡hold -­‑ Transfer ¡calls ¡to ¡clinic/Admin -­‑ Transfer ¡calls ¡to ¡other ¡phones ¡within ¡your ¡ clinic Phone ¡Etiquette -­‑ Greeting ¡should ¡be ¡bright, ¡sound ¡like ¡you ¡ are ¡smiling -­‑ Answer ¡“ ¡Good ¡Morning, ¡Afternoon, ¡or ¡ Evening, ¡IRG ¡(Insert ¡your ¡clinic ¡name) ¡this ¡ is ¡(insert ¡your ¡name). Create ¡your ¡own ¡great ¡impression ¡with ¡a ¡ great ¡introduction ¡on ¡the ¡phone. Phone ¡Etiquette -­‑ T one ¡of ¡voice ¡should ¡always ¡be ¡friendly -­‑ Language ¡should ¡always ¡be ¡professional ¡ but ¡not ¡so ¡professional ¡it ¡is ¡void ¡of ¡ feeling. ¡ -­‑ Emotion/attitude ¡shows ¡through ¡your ¡ voice ¡easily. 5

11/17/15 Raintree ¡Training -­‑ Login -­‑ How ¡to ¡access ¡your ¡schedule -­‑ How ¡to ¡schedule -­‑ Cut, ¡Paste -­‑ Difference ¡ between ¡ RS, ¡CX, ¡NS -­‑ Difference ¡ between ¡ IE, ¡RE, ¡ST , ¡PN -­‑ Duration ¡ of ¡appointments Raintree ¡Training -­‑ Inputting ¡a ¡new ¡patient ¡through ¡the ¡ scheduler. -­‑ Inputting ¡a ¡new ¡patient ¡through ¡patient ¡ files. Break In ¡order ¡for ¡your ¡new ¡employee ¡to ¡retain ¡ information ¡you ¡don’t ¡want ¡to ¡cram ¡them ¡to ¡ full. ¡ Make ¡sure ¡regular ¡breaks ¡are ¡given ¡to ¡allow ¡ retention ¡. 6

11/17/15 Zirmed Copays ¡and ¡payments ¡on ¡account Zpay@irgpt.com -­‑ All ¡instructions ¡for ¡this ¡is ¡on ¡the ¡P ¡drive -­‑ Make ¡sure ¡money ¡is ¡organized ¡and ¡ correctly ¡gets ¡courier ¡to ¡Accounts ¡ receivable. ¡ -­‑ Mistakes ¡with ¡money ¡can ¡lead ¡to ¡bills ¡ being ¡mailed ¡out ¡wrongly. First ¡Impressions What ¡we ¡see…. -­‑Facial ¡Expressions -­‑ Body ¡Language -­‑ Grooming ¡and ¡Clothes -­‑ Physical ¡Setting -­‑ Speed ¡of ¡Response First ¡Impressions What ¡we ¡hear…. -­‑Friendly ¡Greeting -­‑ T one ¡of ¡Voice -­‑ Language -­‑ Emotions 7

11/17/15 First ¡Impressions What ¡we ¡think…. -­‑Attitude -­‑ Knowledge ¡and ¡Skills -­‑ Willingness ¡to ¡help A.I.D.E.T A-­‑ Acknowledge I-­‑ Introduce D-­‑ Duration E-­‑ Explain T-­‑Thank ¡ You Conclude ¡Day ¡2 -­‑Conclude ¡Day ¡2 ¡with ¡a ¡quiz ¡on ¡what ¡was ¡ taught ¡today -­‑ Scheduling -­‑ T aking ¡ Copays -­‑ First ¡Impressions -­‑ Multi-­‑Line ¡phone ¡use -­‑ Phone ¡Etiquette 8

11/17/15 Day ¡Three/Day ¡Four Job ¡Shadow -­‑ This ¡is ¡the ¡portion ¡of ¡training ¡that ¡is ¡for ¡ the ¡FOC ¡to ¡really ¡learn ¡how ¡to ¡operate ¡ the ¡clinic ¡and ¡run ¡the ¡front FOC ¡Calendar In ¡Conclusion We ¡are ¡only ¡ as ¡strong ¡ as ¡our ¡weakest ¡member. ¡ This ¡is ¡what ¡ makes ¡a ¡good ¡ training ¡ and ¡follow ¡ up ¡program ¡so ¡important. ¡ Employees ¡ thrive ¡on ¡ knowing ¡ there ¡job ¡and ¡doing ¡ it ¡ well, ¡without ¡ proper ¡training ¡ they ¡can ¡not ¡ achieve ¡ this. ¡ 9

11/17/15 Questions Front ¡Office ¡First ¡ Impressions How ¡to ¡train ¡your ¡Front ¡Office ¡staff ¡to ¡be ¡an ¡ innovative ¡and ¡inspired ¡part ¡of ¡your ¡staff. Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience 10

11/17/15 Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience • PPE ¡= ¡Awesome ¡Customer ¡Service • Patients ¡vs ¡customers • Developing ¡a ¡culture ¡within ¡your ¡clinics • Embrace ¡giving ¡awesome ¡customer ¡service Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience Awesome ¡ Customer ¡ Service… • Is ¡more ¡than ¡implementing ¡some ¡clever ¡programs • Is ¡dependent ¡upon ¡staff ¡being ¡on ¡the ¡same ¡page (example…my ¡ mother’s ¡ experience) • Starts ¡ with ¡what ¡we ¡value ¡– what ¡we ¡believe Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience As ¡we ¡think, ¡so ¡we ¡become… 11