Daymaker Czech Repulic Everything is about the customer meeting - PowerPoint PPT Presentation

Daymaker Czech Repulic

Everything is about the customer meeting

About the research Method Background Daymaker has worked with Mystery The annual survey is conducted in Shopping, Mystery Calling and Mystery Sweden, Norway, Poland and now for Web. the first time in the Czech Republic. The survey was first performed in Sweden in 2009 by Daymaker AB. Daymaker has researched six different branches and 31 chains. Each chain has Purpose had 5 visits, phone calls and e-mails, The purpose of the survey is to which make a total of 465 observations. identify what happens when retail staff interact with customers in different channels.

When Daymaker measures service, we analyze 6 main areas during each retail store visit Environ- ment First Check- impress out -ion Custom Sales er needs Know- ledge

Daymaker’s rating scale  Within each category we set up a number of specific questions > 80%  All answers are then recalculated and shown in percentage of max result (0-100%)  Aggregated visits place the store (and then retail chain) on an Average Result 0-100% > 40% < 40%

Daymakerindex Multichannel Shop 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 The diagram shows how the customer meeting looks in the Czech Republic’s retail sector’s shops Source: 465 observations, Daymakerindex Multichannel 2012

Daymakerindex Multichannel Shop Telephone E-mail Multichannel 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 The diagram shows how the customer meeting looks in the Czech Republic’s retail sector in each channels Source: 465 observations, Daymakerindex Multichannel 2012

Daymakerindex – Result per industry Shops ¡ Telephone ¡ Mail ¡ Electronics ¡ 73 ¡% ¡ 62 ¡% ¡ 43 ¡% ¡ Furniture ¡ 56 ¡% ¡ 57 ¡% ¡ 41 ¡% ¡ Drugstores ¡ 59 ¡% ¡ 57 ¡% ¡ 32 ¡% ¡ Shoes ¡ 54 ¡% ¡ 61 ¡% ¡ 30 ¡% ¡ Sports ¡ 59 ¡% ¡ 48 ¡% ¡ 35 ¡% ¡ Clothes ¡ 52 ¡% ¡ 50 ¡% ¡ 20 ¡% ¡ The picture shows the result per industry and channel in the Czech Republic’s retail sector Source: 465 observations, Daymakerindex Multichannel 2012 .

Results Daymakerindex 2012 Drugstore ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡ Drugstore ¡Ø ¡ 59% ¡ 57% ¡ 32% ¡ 49% ¡ DM ¡ 32% ¡ 5. ¡ 57% ¡ 3. ¡-­‑ ¡4. ¡ 57% ¡ 1. ¡ 49% ¡ 4. ¡ Drogerie ¡TETA ¡ 64% ¡ 2. ¡ 57% ¡ 3. ¡-­‑ ¡4. ¡ 30% ¡ 3.-­‑4. ¡ 50% ¡ 3. ¡ Marionnaud ¡ 60% ¡ 3. ¡ 59% ¡ 2. ¡ 33% ¡ 2 ¡ 51% ¡ 2. ¡ Rossmann ¡ 50% ¡ 4. ¡ 50% ¡ 5 ¡ 30% ¡ 3.-­‑4 ¡ 43% ¡ 5. ¡ Yves ¡Rocher ¡ 88% ¡ 1. ¡ 65% ¡ 1. ¡ 11% ¡ 5. ¡ 54% ¡ 1. ¡ Electro ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡ Electro ¡Ø ¡ 73% ¡ 62% ¡ 43% ¡ 59% ¡ Alza ¡ 56% ¡ 5. ¡ 72% ¡ 2. ¡ 33% ¡ 4. ¡ 53% ¡ 4.-­‑5. ¡ Datart ¡ 72% ¡ 4. ¡ 73% ¡ 1. ¡ 72% ¡ 1. ¡ 72% ¡ 1. ¡ EURONICS ¡ ¡ 82% ¡ 2. ¡ 42% ¡ 5. ¡ 37% ¡ 3. ¡ 53% ¡ 4.-­‑5. ¡ Mironet ¡ 75% ¡ 3. ¡ 57% ¡ 4. ¡ 48% ¡ 2. ¡ 60% ¡ 2. ¡ OKAY ¡ 83% ¡ 1. ¡ 64% ¡ 3. ¡ 25% ¡ 5. ¡ 57% ¡ 3. ¡ Furniture ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡ Furniture ¡Ø ¡ 56% ¡ 57% ¡ 41% ¡ 51% ¡ Asko ¡nábytek ¡ 29% ¡ 5. ¡ 50% ¡ 4. ¡ 41% ¡ 2. ¡ 40% ¡ 5. ¡ Ikea ¡ ¡ 56% ¡ 3. ¡ 53% ¡ 3. ¡ 39% ¡ 4. ¡ 50% ¡ 4. ¡ Jysk ¡ ¡ 71% ¡ 2. ¡ 59% ¡ 2. ¡ 38% ¡ 5. ¡ 56% ¡ 2. ¡ Kika ¡ 76% ¡ 1. ¡ 48% ¡ 5. ¡ 47% ¡ 1. ¡ 57% ¡ 1. ¡ Sconto ¡ 50% ¡ 4. ¡ 75% ¡ 1. ¡ 40% ¡ 3. ¡ 55% ¡ 3. ¡

Results Daymakerindex 2012 Fashion ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Místo ¡ Fashion ¡Ø ¡ 52% ¡ 50% ¡ 20% ¡ 41% ¡ Blažek ¡ 73% ¡ 1. ¡ 68% ¡ 1. ¡ 63% ¡ 1. ¡ 68% ¡ 1. ¡ H&M ¡ ¡ 43% ¡ 4.-­‑5. ¡ 54% ¡ 2.-­‑3. ¡ 0% ¡ 4.-­‑6. ¡ 32% ¡ 4.-­‑5. ¡ Mark&Spencer ¡ 69% ¡ 2. ¡ 54% ¡ 2.-­‑3. ¡ 40% ¡ 2. ¡ 54% ¡ 2. ¡ New ¡Yorker ¡ 46% ¡ 3. ¡ 21% ¡ 6. ¡ 0% ¡ 4.-­‑6. ¡ 22% ¡ 6. ¡ Reserved ¡ ¡ 39% ¡ 6. ¡ 53% ¡ 4.-­‑5. ¡ 15% ¡ 3. ¡ 36% ¡ 3. ¡ Takko ¡ 43% ¡ 4.-­‑5. ¡ 53% ¡ 4.-­‑5. ¡ 0% ¡ 4.-­‑6. ¡ 32% ¡ 4.-­‑5. ¡ Shoes ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡ Shoes ¡Ø ¡ 54% ¡ 61% ¡ 30% ¡ 48% ¡ Baťa ¡ ¡ 50% ¡ 3.-­‑4. ¡ 70% ¡ 1. ¡ 44% ¡ 2. ¡ 55% ¡ 2. ¡ CCC ¡ ¡ 50% ¡ 3.-­‑4. ¡ 62% ¡ 4. ¡ 8% ¡ 5. ¡ 40% ¡ 5. ¡ Deichmann ¡ ¡ 68% ¡ 1. ¡ 63% ¡ 2.-­‑3. ¡ 56% ¡ 1. ¡ 63% ¡ 1. ¡ Humanic ¡ 53% ¡ 2. ¡ 63% ¡ 2.-­‑3. ¡ 18% ¡ 4. ¡ 44% ¡ 3. ¡ Reno ¡ 49% ¡ 5. ¡ 49% ¡ 5. ¡ 24% ¡ 3. ¡ 41% ¡ 4. ¡ Sport ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡ Sport ¡Ø ¡ 59% ¡ 48% ¡ 35% ¡ 47% ¡ A3 ¡ ¡ 43% ¡ 5. ¡ 47% ¡ 3. ¡ 38% ¡ 3. ¡ 42% ¡ 4. ¡ Alpine ¡Pro ¡ 65% ¡ 1. ¡ 43% ¡ 4.-­‑5. ¡ 0% ¡ 5. ¡ 36% ¡ 5. ¡ Hervis ¡ 63% ¡ 2.-­‑3. ¡ 51% ¡ 2. ¡ 48% ¡ 2. ¡ 54% ¡ 2. ¡ Intersport ¡ ¡ 60% ¡ 4. ¡ 43% ¡ 4.-­‑5. ¡ 33% ¡ 4. ¡ 45% ¡ 3. ¡ Spor\simo ¡ 63% ¡ 2.-­‑3. ¡ 57% ¡ 1. ¡ 55% ¡ 1. ¡ 58% ¡ 1. ¡

Does it really matter if you say hello?

Satisfaction: 6.54 Satisfaction: 8.20

Important factors for a satisfied customer Shop Rating 1-6 (51 st) Rating 9-10 (51 st) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Comments from customers that gave high scores • Felt noticed and appreciated that someone made contact with them • The sales people got involved and were interested • Professional • Good product knowledge • Helpful • Happy (smiled) • Friendly “The sellers attitude was very professional but at the same time kind and relaxed. She carefully listened to my wishes and with interest she tried to find the most suitable products for me”

Comments from customers that gave low scores • Didn’t feel noticed • The sales people were not involved and not interested in them as customers • More questions should have been asked • Greater product knowledge • Make eye contact with customers • Don’t have private conversations in front of customers

“I was not satisfied with the presentation of the make-up at all. When I asked the seller what she could recommend, she said that it is hard to give advice, because all products are good. She said that most customers come with a specific request for one brand. When I told her that I do not know these brands, she stood in front of the panel and showed me the products by saying: ”so here they are”. She did not suggest any products herself. I had to ask questions and when I repeated that I do not know these brands, she said again that the customers who come here know exactly which brand they want. When I picked some products I liked she spontaneously offered me to test them. She tested lipstick on her own hand. The seller did not ask for what purpose I would like to buy make-up. The presentation of the products was weak. I was expecting a greater effort from her side.”

Top Performers in customer service sell more Amount in Euro In this example the mystery shoppers had an unlimited budget for purchase. Amount in Euros Figures from a Daymaker survey in Scandinavia

So why don’t retail staff give good service? We have identified 15 barriers or “explanations” Reasons / explanations – in order of frequency 1. I have so many other things to do 2. One has to talk some private even during working hours 3. It is more comfortable behind the cash desk – the customer will let me know if they need something. 4. I know when a potential customer enters 5. I am already busy helping a customer 6. The customer will ask if they need something 7. I know what the customer needs/wants 8. I want to offer everything I have 9. I don´t recommend a product 10. A customer that is trying out something wants to be left alone 11. The customer has already purchase enough 12. ”Is that all?” 13. Not verifying/confirming the purchase 14. Not invite to the next visit 15. ”Next”