1 Good morning. I am Eduardo Lpez, the sponsor of - PDF document

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Good ¡morning. ¡ I ¡am ¡Eduardo ¡López, ¡the ¡sponsor ¡of ¡this ¡project. ¡I ¡am ¡director ¡of ¡regional ¡opera>ons ¡for ¡our ¡ company ¡Movistar, ¡which ¡is ¡the ¡cellphone ¡and ¡mobile ¡internet ¡operator ¡of ¡the ¡Telefonica ¡Group ¡in ¡ Spain ¡and ¡La>n ¡America. ¡Telefónica ¡is ¡the ¡leading ¡telecommunica>ons ¡operator ¡in ¡the ¡Spanish-­‑ ¡and ¡ Portuguese-­‑speaking ¡world. ¡ 2 ¡

Telefonica ¡Group ¡has ¡encouraged ¡the ¡standardiza>on ¡of ¡cer>fica>ons ¡and ¡the ¡use ¡of ¡ excellence ¡models ¡in ¡its ¡development ¡of ¡strategy, ¡and ¡now ¡has ¡ISO ¡and ¡COPC ¡cer>fica>on. ¡ ¡ Movistar ¡won ¡silver ¡in ¡the ¡Stars ¡of ¡Excellence ¡na>onal ¡quality ¡contest ¡in ¡2009, ¡and ¡bronze ¡in ¡ 2010. ¡In ¡2010 ¡Movistar ¡was ¡ranked ¡third ¡in ¡Argen>na ¡in ¡the ¡list ¡of ¡Great ¡Places ¡to ¡Work ¡for ¡ companies ¡with ¡more ¡than ¡1000 ¡employees. ¡ ¡

Movistar’s ¡customers ¡conduct ¡their ¡transac>ons ¡in ¡our ¡53 ¡customer ¡service ¡centers, ¡or ¡by ¡ calling ¡one ¡of ¡our ¡call ¡centers, ¡or ¡by ¡internet. ¡ This ¡project ¡was ¡designed ¡to ¡transform ¡delivery ¡in ¡our ¡customer ¡service ¡centers ¡by ¡ reducing ¡ demand ¡ where ¡no ¡value ¡was ¡added, ¡ increasing ¡revenue , ¡and ¡ improving ¡customer ¡ sa1sfac1on. ¡ ¡ Our ¡customers ¡are ¡at ¡the ¡heart ¡of ¡our ¡business, ¡and ¡the ¡ul>mate ¡goal ¡of ¡this ¡model ¡is ¡to ¡turn ¡ them ¡into ¡diehard ¡fans ¡of ¡our ¡company. ¡ ¡

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1Aa ¡1/2 ¡ Thank ¡you ¡Eduardo. ¡Good ¡aUernoon, ¡my ¡name ¡is ¡Emilio ¡Bernat ¡and ¡I ¡took ¡part ¡in ¡the ¡ project ¡as ¡a ¡Green ¡Belt. ¡ Movistar ¡selects ¡its ¡improvement ¡projects ¡by ¡evalua>ng ¡the ¡impact ¡on ¡strategic ¡objec>ves. ¡ These ¡objec>ves ¡are ¡priori>zed ¡through ¡the ¡analysis ¡of ¡ ¡ ¡strategic ¡and ¡opera>onal ¡indicators, ¡ ¡ ¡customer ¡sa>sfac>on ¡surveys ¡ ¡ ¡and ¡internal ¡and ¡external ¡audits. ¡ ¡ ¡ Using ¡an ¡impact ¡matrix ¡, ¡we ¡reach ¡a ¡proposed ¡list ¡of ¡poten>al ¡projects ¡which ¡are ¡validated ¡ by ¡the ¡Board ¡of ¡Directors ¡and ¡the ¡organiza>on’s ¡Master ¡Black ¡Belt. ¡ ¡ The ¡methodology ¡adopted ¡for ¡this ¡project ¡was ¡Six ¡Sigma ¡DMAIC, ¡which ¡is ¡set ¡out ¡in ¡ Movistar’s ¡standard ¡improvement ¡system. ¡ ¡ ¡ ¡ 6 ¡

1Aa ¡2/2 ¡ Our ¡project ¡achieved ¡an ¡impact ¡evalua>on ¡of ¡285 ¡points ¡in ¡the ¡impact ¡matrix, ¡making ¡it ¡ one ¡of ¡the ¡company’s ¡high ¡priority ¡projects ¡in ¡terms ¡of ¡the ¡Pareto ¡diagram ¡shown ¡on ¡the ¡ slide. ¡ 7 ¡

1Ab ¡ In ¡March ¡2009 ¡the ¡Commercial ¡Opera>ons ¡Department ¡compiled ¡a ¡report ¡on ¡its ¡customer ¡ service ¡centers. ¡It ¡listened ¡to ¡the ¡voice ¡of ¡the ¡internal ¡client ¡and ¡saw ¡that ¡the ¡current ¡ situa>on ¡included ¡the ¡following: ¡ • ¡Only ¡10% ¡of ¡service ¡center ¡visits ¡generated ¡revenue ¡and ¡ • ¡the ¡customer ¡sa1sfac1on ¡index ¡was ¡be ¡low ¡our ¡target ¡of ¡8 ¡points. ¡ ¡ This ¡presented ¡the ¡following ¡improvement ¡opportuni>es ¡in ¡line ¡with ¡the ¡strategic ¡ objec>ves ¡for ¡that ¡year: ¡ To ¡increase ¡revenue ¡from ¡the ¡customer ¡service ¡centers; ¡ ¡ to ¡reduce ¡customer ¡demand ¡which ¡did ¡not ¡generate ¡revenue; ¡ ¡ and ¡to ¡improve ¡customer ¡sa>sfac>on. ¡ ¡ It ¡was ¡expected ¡that ¡the ¡project ¡would ¡have ¡a ¡high ¡impact ¡on ¡the ¡company´s ¡organiza>onal ¡ goals. ¡ ¡ 8 ¡

1Ac ¡ The ¡internal ¡client ¡and ¡departments ¡on ¡which ¡the ¡project ¡would ¡have ¡an ¡impact ¡were ¡ consulted ¡to ¡help ¡iden>fy ¡poten>al ¡stakeholders. ¡Those ¡poten>al ¡stakeholders ¡were ¡ represented ¡at ¡management ¡level ¡to ¡Define ¡and ¡Approve ¡the ¡Project ¡selec>on. ¡ ¡ All ¡of ¡the ¡iden>fied ¡poten>al ¡stakeholders ¡were ¡involved ¡in ¡selec>on ¡of ¡the ¡project ¡to ¡ reflect ¡their ¡aspira>ons ¡as ¡shown ¡in ¡the ¡slide. ¡ ¡ For ¡example, ¡ ¡the ¡Commercial ¡Opera>ons ¡department ¡was ¡involved ¡by ¡ • Defining ¡strategic ¡focal ¡points; ¡and ¡ • Evalua1ng ¡and ¡approving ¡the ¡project. ¡ ¡ ¡ 9 ¡

1Ba ¡ The ¡project ¡objec>ves ¡were ¡aligned ¡with ¡the ¡company’s ¡organiza>onal ¡goals ¡and ¡strategic ¡ axes ¡. ¡ For ¡example, ¡genera>ng ¡more ¡revenue ¡and ¡reducing ¡unnecessary ¡demand ¡are ¡related ¡to ¡ increasing ¡income, ¡which ¡in ¡turn ¡has ¡an ¡impact ¡on ¡the ¡Shareholder ¡axis. ¡ ¡ On ¡the ¡slide ¡we ¡can ¡also ¡see ¡how ¡the ¡project ¡objec>ve ¡of ¡reducing ¡the ¡use ¡of ¡paper ¡is ¡ related ¡to ¡corporate ¡responsibility, ¡measured ¡by ¡the ¡REP ¡Track ¡indicator, ¡with ¡an ¡impact ¡on ¡ the ¡Society ¡axis. ¡ ¡ ¡ 10 ¡

1Bb ¡ The ¡types ¡of ¡impact ¡ ¡of ¡the ¡project ¡were ¡iden>fed ¡in ¡team ¡mee>ngs ¡and ¡by ¡means ¡of ¡mul>-­‑ vo>ng. ¡ ¡ For ¡example, ¡ ¡ ¡the ¡increase ¡in ¡employee ¡sa>sfac>on ¡was ¡the ¡result ¡of ¡the ¡improvement ¡in ¡ their ¡scheme ¡of ¡remunera>on, ¡since ¡they ¡would ¡now ¡have ¡the ¡possibility ¡to ¡earn ¡more ¡ money ¡if ¡they ¡met ¡their ¡targets. ¡ ¡ 11 ¡

1Bc ¡ The ¡degree ¡of ¡impact ¡on ¡each ¡organiza>onal ¡goal ¡was ¡determined ¡by ¡compiling ¡and ¡ analyzing ¡an ¡opera>onal ¡impact ¡matrix. ¡ ¡ This ¡calculated ¡the ¡number ¡of ¡performance ¡indicators ¡which ¡would ¡be ¡affected ¡by ¡the ¡ project. ¡ ¡ ¡ 12 ¡

1Ca ¡ We ¡iden>fied ¡the ¡internal ¡stakeholders ¡through ¡a ¡SIPOC, ¡a ¡detailed ¡process ¡mapping ¡and ¡ mee>ngs ¡with ¡affected ¡departments. ¡We ¡determined ¡that ¡those ¡departments ¡which ¡ executed ¡stages ¡in ¡the ¡process, ¡or ¡relied ¡on ¡informa>on ¡about ¡the ¡process, ¡were ¡key ¡to ¡the ¡ successful ¡development ¡of ¡the ¡project. ¡ ¡As ¡a ¡result ¡of ¡this ¡analysis, ¡three ¡extra ¡stakeholders ¡ were ¡added. ¡ ¡ From ¡this ¡point, ¡the ¡role ¡of ¡the ¡Quality ¡department ¡was ¡in ¡providing ¡the ¡team ¡with ¡support ¡ and ¡training. ¡ ¡ ¡ 13 ¡

1Cb ¡ The ¡type ¡of ¡poten>al ¡impact ¡on ¡stakeholders ¡was ¡iden>fied ¡in ¡mee>ngs ¡with ¡the ¡different ¡ departments ¡who ¡worked ¡on ¡the ¡SIPOC, ¡by ¡using ¡the ¡informa>on ¡obtained ¡from ¡the ¡impact ¡ matrix ¡to ¡analyze ¡how ¡changes ¡in ¡the ¡process ¡would ¡affect ¡each ¡department ¡posi>vely ¡and ¡ nega>vely. ¡ The ¡nega>ve ¡impacts ¡listed ¡on ¡the ¡slide ¡formed ¡the ¡basis ¡of ¡the ¡resistances ¡addressed ¡in ¡ 4Ab. ¡ ¡ ¡ 14 ¡

1Cc ¡ As ¡can ¡be ¡seen ¡here, ¡the ¡tools ¡used ¡enabled ¡us ¡to ¡measure ¡the ¡degree ¡of ¡poten>al ¡impact ¡ on ¡stakeholders ¡ ¡ by ¡calcula>ng ¡in ¡percentage ¡terms ¡the ¡number ¡of ¡affected ¡performance ¡ indicators, ¡linked ¡to ¡the ¡organiza>onal ¡goals, ¡and ¡classifying ¡the ¡degree ¡of ¡impact ¡as ¡high, ¡ medium ¡or ¡low. ¡ ¡ ¡ These ¡tools ¡were ¡validated ¡by ¡the ¡Quality ¡Department ¡to ¡ensure ¡the ¡correct ¡measurement ¡ of ¡impacts. ¡ ¡ ¡ 15 ¡

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